Salesforce Service Cloud - vienas pieturas risinājums klientu vajadzībām

Šis emuārs iepazīstinās jūs ar Salesforce Service Cloud un dažādiem tā pakalpojumiem - gadījumiem, konsoli, risinājumiem un meklēšanu pašapkalpošanās portālā.

Salesforce kā CRM tiek izmantota, lai savienotu cilvēkus un informāciju. Šajā emuārā es izskaidrošu vienu no galvenajiem pakalpojumiem - Salesforce Service Cloud un to, kā tas radīja revolūciju klientu atbalstam, atvieglojot mijiedarbību starp organizāciju un tās klientiem. Manā iepriekšējā blogā jūs uzzinājāt, kā izveidot pielāgota Salesforce lietojumprogramma . Virzoties uz priekšu, es jums palīdzēšu saprast, kā Salesforce Service Cloud var pievienot vērtību jūsu biznesam. Pirmkārt, es paskaidrošu Salesforce Service Cloud nepieciešamību, kas tas ir un kādus visus pakalpojumus tas nodrošina, lai piesaistītu jūsu klientus. Galu galā es paskaidrošu vienu lietošanas gadījumu par to, kā Coca-Cola ir ārkārtīgi veiksmīgi uzlabojusi klientu pieredzi, izmantojot pakalpojumu Cloud.

Sāksim, kāpēc jūsu organizācijai vajadzētu izvēlēties Salesforce Service Cloud.

Kāpēc Salesforce Service Cloud?

Ja jūsu uzņēmumam ir ļoti svarīga klientu apkalpošana, tad jums vajadzētu izvēlēties Salesforce Service Cloud. Neatkarīgi no tā, vai atrodaties B2C vai B2B domēnā, jums būs vairāki klienti, kuri regulāri ceļ biļetes un vaicājumus. Šīs biļetes saņems jūsu servisa aģenti. Salesforce Service Cloud palīdz efektīvi izsekot un atrisināt šīs biļetes.
Tas nav vienīgais veids, kā jūs varat pārveidot klientu pieredzi. Padziļināsimies un redzēsim, kā Salesforce Service Cloud rada iespaidu.





  • Palieliniet aģentu produktivitāti -Izmantojot pakalpojumu Cloud, aģenti var strādāt no jebkuras vietas. Izmantojot pieejamās vienkāršās pārvaldības iespējas (piemēram, tīmekļa lietojumprogrammas, mobilās ierīces, zināšanu bāzi), tiek uzlabota aģentu produktivitāte, kas samazina aģentu pieskaitāmās izmaksas.
  • Pārveido klientu pieredzi - Krasi tiek uzlabotas attiecības ar klientiem - ar tiešajiem aģentiem tiek izveidots savienojums ar katru klientu. Jūs varat palielināt savu klientu lojalitāti, apmierinātību un klientu noturēšanu, tādējādi atkārtojot esošo klientu biznesu, palielinot klientu LTV (Lifetime value) vērtību, pozitīvi runājot par jūsu zīmolu.
  • Drošība - Izmantojot Service Cloud platformu, jūsu dati ir pilnīgi droši. Lai aizsargātu jūsu biznesam nepieciešamo informāciju, tiek izmantota daudzslāņu pieeja.
  • Izmantojiet sociālo mediju platformas - Varat arī reāllaikā sazināties ar klientiem sociālajos medijos, piemēram, Facebook vai Twitter.
  • Lietu izsekošana -Izsekošana palīdz ātrāk atrisināt lietas. Tas ļauj labāk pārvaldīt cilvēka ikdienas aktivitātes, un manuālās kļūdas tiek krasi samazinātas.

Rezumējot, Salesforce Service Cloud noteikti palīdz uzlabot jūsu darbības procesus, tādējādi uzlabojot klientu pieredzi. Pamatojoties uz pētījumu, kas veikts visos uzņēmumos, kuri izmanto Salesforce Service Cloud, veiktspējas metrikas pieaugums ir krasi palielinājies. Ja redzat zemāk esošo infografiku, aģentu produktivitāte palielinājās par 40%, lietu izšķirtspēja palielinājās par 41%, kas galu galā izraisīja klientu noturības pieaugumu par 31%.

Veiktspējas pieaugums, izmantojot Salesforce Service Cloud- Edureka



Šī izaugsme parāda, kāpēc cilvēki dod priekšroku Salesforce Service Cloud un kā tam ir svarīga loma jūsu klientu atbalsta komandas uzlabošanā.

Tagad sapratīsim, kas ir Salesforce Service Cloud un kādus pakalpojumus tas piedāvā.

Kas ir Salesforce Service Cloud?

Salesforce piedāvā Service Cloud kā programmatūru kā pakalpojumu. Service Cloud ir veidots uz Salesforce klientu veiksmes platformas, sniedzot 360 grādu skatu uz klientiem un ļaujot nodrošināt gudrāku, ātrāku un personalizētāku pakalpojumu.



Izmantojot Salesforce Service Cloud, jūs varat izveidot savienotu zināšanu bāzi, iespējot tiešsaistes aģentu tērzēšanu, pārvaldīt lietu mijiedarbību - viss vienā platformā. Jums var būt personalizēta klientu mijiedarbība vai pat pārdot savus produktus / pakalpojumus, pamatojoties uz viņa / viņas iepriekšējo darbību datiem.

Tagad jums var būt jautājums, kā piekļūt pakalpojumam Service Cloud. Ļaujiet man jums veikt darbības, lai piekļūtu Service Cloud Console.
1. darbība: piesakieties login.salesforce.com
2. darbība: izveidojiet SF konsoles lietotni
3. solis: izvēlieties tā displeju
4. darbība. Pielāgojiet informatīvos paziņojumus
5. darbība: Piešķiriet lietotājiem konsoles piekļuvi - Sc lietotājam

fibonacci c ++ kods

Kādus pakalpojumus tā piedāvā?

Kā jau minēju iepriekš, ir gadījumu izsekošana un zināšanu bāzes funkcijas. Salesforce Service Cloud piedāvā vairākus citus pakalpojumus, kas ļaus jums nodrošināt atšķirīgu klientu pieredzi. Lai uzzinātu, ko piedāvā Salesforce Service Cloud, varat atsaukties uz šo attēlu.

Jūs varat pacelt konsoli uz nākamo līmeni, apgūstot šādas Salesforce funkcijas:


Lietu vadība - Visas klienta izvirzītās problēmas parasti tiek uztvertas un izsekotas kā gadījumi. Lietas var turpmāk klasificēt šādi:

  • Email-to-Case : Email-to-Case palīdz automātiski izveidot lietu, kad e-pasts tiek nosūtīts uz kādu no jūsu uzņēmuma e-pasta adresēm, piemēram,support@edureka.co.Šie ģenerētie gadījumi tiks parādīti sarakstā “Saistītie e-pasti”. Šajā ar e-pastu saistītajā sarakstā ir visi e-pasta ziņojumi, kurus klients ir nosūtījis par konkrētu gadījumu, kā arī e-pasta pavedieni.
  • Web-to-Case : Web-to-case palīdz jums izveidot jaunu lietu automātiski Salesforce ikreiz, kad atbalsta pieprasījums tiek nosūtīts tieši no jūsu uzņēmuma vietnes. Lai to iespējotu, varatiet uzIestatīšana → Veidošana → Pašapkalpošanās → Web-to-case iestatījumi.
    Atzīmējiet izvēles rūtiņu “Enable Web-to-Case”. Jūs varatatlasiet automātiskās atbildes veidni un noklusējuma sākuma izcelsmi atlasiet kā “Web”.
  • Eskalācija un automātiska atbilde : Lietu eskalācijas noteikumi tiek izmantoti, lai pārdalītu personas un pēc izvēles informētu personas, ja lieta nav pabeigta noteiktā laika periodā. Varat arī konfigurēt automātiskās atbildes kārtulas, lai reaģētu uz gadījumiem no tīmekļa vai e-pasta.

Pakalpojuma Cloud pamatā ir “Lieta” modulis. Ļaujiet mums saprast Case moduli ar piemēru. Pieņemsim, ka lielā organizācijā, piemēram, Coca-Cola, nedarbojas dažas darbinieku sistēmas, sauksim to par “klēpjdatoru sadalījumu”. Tagad tas ir jānovērš pēc iespējas ātrāk, lai nodrošinātu darbības nepārtrauktību. Service Cloud palīdz izsekot progresam un sniedz visu nepieciešamo informāciju par visiem Coca-Cola aģentiem. Jūs varat atrisināt problēmu, izveidojot lietu. Pēc tam jūs varat tos piešķirt kā “augstu” prioritāti, kā arī kategorizēt šī gadījuma izcelsmi (piemēram, tālrunis, e-pasts vai tīmeklis) un pēc tam noklikšķiniet uz “Saglabāt”. Lai iegūtu labāku izpratni, skatiet zemāk redzamo ekrānuzņēmumu.


Risinājumi
- Jūs varat kategorizēt savus risinājumus vaicājumu tipos - atvieglojot risinājumu meklēšanu un ātrāk noslēdzot lietu. Tādējādi aģentam nav nepieciešams katru reizi izveidot jaunu risinājumu esošajiem vaicājumiem. Tas palīdz uzlabot jūsu aģentu produktivitāti. Risinājumiem nav nepieciešama papildu licence.

Attiecībā uz to pašu Coca-Cola scenāriju, ja vēlaties atrisināt lietu kā aģents, tad jūs noteikti meklējat risinājumu. Pirmkārt, jūs varat pārbaudīt, vai risinājums jau ir bijis vai nav. Ja tā nav, jūsu administrators var izveidot risinājumu, norādot, ka lieta ir atrisināta un tādējādi to var slēgt. Jūs varat atsaukties uz zemāk pievienoto ekrānuzņēmumu.

Kā redzat iepriekš redzamajā ekrānuzņēmumā, esmu izveidojis risinājumu ‘Laptop Solution’, kurā parādīts izveidotā risinājuma nosaukums, statuss un informācija.


Zināšanas
-Salesforce zināšanas ir zināšanu bāze, kurā lietotāji var rediģēt, izveidot un pārvaldīt saturu. Zināšanu raksti ir informācijas dokumenti. Klienti var apmeklēt uzņēmuma vietni un meklēt risinājumus. Zināšanu rakstus var saistīt ar lietu, pirms tā tiek slēgta, atšķirībā no risinājumiem. Salesforce Knowledge iegādei nepieciešama atsevišķa licence.


Kopienas - Kopienas ir veids, kā sadarboties ar biznesa partneriem un klientiem, izplatītājiem, tālākpārdevējiem un piegādātājiem, kuri neietilpst jūsu organizācijā. Parasti tie ir cilvēki, kuri nav jūsu parastie SFDC lietotāji, taču jūs vēlaties viņiem nodrošināt kanālu, lai izveidotu savienojumu ar jūsu organizāciju, kā arī nodrošināt piekļuvi dažiem datiem.

Ja apmeklējat Salesforce nolaižamo izvēlni Zvanu centrs, jūs to atradīsit Veiksmes kopiena . Salesforce lietotājs var izmantot savu lietotāja ID un paroli, lai tur pieteiktos. Šī kopiena ir pieejama visiem izstrādātājiem, funkcionālajiem konsultantiem vai administratoriem. Šajā kopienā lietotājs var meklēt jebko, jo tajā ir daudz lietu, piemēram, dokumentācija, raksti, zināšanas, plūsma, jautājumi un daudz kas cits. Piemēram: Ja vēlaties uzzināt par ieraksta veidu, varat meklēt šeit. Apskatiet zemāk pievienoto ekrānuzņēmumu.


Kā redzat iepriekš minētajā meklēšanā, jums radās daudz klientu problēmu, dokumentācija, zināmas problēmas, idejas utt. Tagad jūs varat sākt tos izpētīt, izprast galvenās problēmas, ar kurām saskaras klienti, un attiecīgi tās novērst.


Konsole - Aģentu konsole nodrošina vienotu aģentu pieredzi. Tas samazina reakcijas laiku, saliekot visu informāciju kopā. Konsolē jūs varat atrast visu, sākot no klientu profiliem, līdz lietu vēsturei, līdz informācijas paneļiem - visu vienā vietā.

Kā es jums parādīju pamatus, kā izveidot a Salesforce konsole šī emuāra sākumā. Administrators lietotājiem var piešķirt piekļuvi konsolei, pakalpojums Service Cloud nodrošina piekļuvi konsolei, kur jūs varat tam piešķirt lietotājus.Skatiet zemāk redzamo ekrānuzņēmumu. Jūs varat piešķirt konsolei lietotāja profilu. Varat arī piešķirt Service Cloud lietotāja licenci aģentiem ar šiem profiliemviņi var sākt izmantot jūsu konsoli.


Sociālie mēdiji
- Service Cloud ļauj piesaistīt sociālo mediju platformas, piemēram, Facebook, Twitter, lai piesaistītu apmeklētājus.Izmantojot Salesforce Social Studio, klientu pieprasījumi tiek nosūtīti tieši jūsu sociālo pakalpojumu komandai. Sociālajiem medijiem ir svarīga loma, lai mazinātu plaisu virtuālajā pasaulē, iesaistot tos reāllaikā.

Dzīvais aģents - Dzīvie aģenti nodarbojas ar 1: 1 klientu mijiedarbību.Aģenti var ātrāk sniegt atbildes, izmantojot klientu tērzēšanu un īsinājumtaustiņus.Viņi uztur pilnīgu saikni ar klientiem, jo ​​viņu komandas locekļus nekavējoties brīdina, lai problēma tiktu atrisināta. Tas arī padara aģentus gudrākus un produktīvākus, izmantojot reāllaika palīdzību. Tas savukārt uzlabo klientu apmierinātību.

Salesforce Service Cloud ir visu pakalpojumu sniegšana klientiem un attiecību veidošana ar viņiem. Varat izmantot citas funkcijas, piemēram, zvanu centru, e-pastu un tērzēšanu, tālruni, Google meklēšanu, līgumus un tiesības, pļāpāšanu un zvanu skriptu.


Cik maksā Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud piedāvā trīs cenu paketes - Professional, Enterprise un Unlimited. Jūs varat atsaukties uz zemāk esošo tabulu un atbilstoši izvēlēties plānu.

kā instalēt šefpavāra serveri
Profesionāls - 75 USD USD / lietotājs mēnesī Uzņēmums - USD 150 USD / lietotājs mēnesī Neierobežots - USD 300 USD / lietotājs mēnesī

Lietu vadība
Pakalpojumu līgumi un tiesības
Viena pakalpojuma konsoles lietotne
Tīkla un e-pasta atbilde
Sociālo klientu apkalpošana
Svina kontakta konta pārvaldība
Pasūtījumu vadība
Iespēju izsekošana
Pļāpāšanas sadarbība
Pielāgojami pārskati un informācijas paneļi
CTI integrācija
Mobilā piekļuve un administrēšana
Ierobežota procesu automatizācija
Ierobežots ierakstu veidu, profilu un lomu atļauju kopu skaits
Neierobežotas lietotnes un cilnes

Uzlabota lietu pārvaldība
Vairākas Service Console lietotnes
Darbplūsma un apstiprinājumi
Integrācija, izmantojot tīmekļa pakalpojumu API
Uzņēmumu analīze
Zvanu skripti
Piekļuve bezsaistē
Salesforce identitāte
Salesforce Private AppExchange
Pielāgotu lietotņu izstrāde
Vairākas smilšu kastes
Zināšanu pamats
Tiešsaistes aģenta tīmekļa tērzēšana
Klientu kopiena
Tiešraides video tērzēšana (SOS)

Tiešsaistes aģenta tīmekļa tērzēšana
Zināšanu pamats
Papildu datu glabāšana
Paplašinātas smilškastes vides
Diennakts bezmaksas atbalsts
Piekļuve vairāk nekā 100 administratora pakalpojumiem
Neierobežota apmācība tiešsaistē
Klientu kopiena
Tiešraides video tērzēšana (SOS)


“Mūsu aģenti mīl Salesforce CRM pakalpojumu. Viņi mums stāsta, cik viegli to ir izmantot un cik fenomenāli tas ir, lai uzlabotu klientu pieredzi ”-
Harta

Tas ir tas, kā Salesforce Service Cloud ir mainījis klientu mijiedarbību ar organizācijām, kuras izmanto pakalpojumus, izmantojot internetu. Apskatīsim, kā Coca-Cola ieviesa Salesforce Service Cloud, lai atrisinātu savas uzņēmējdarbības problēmas.

Salesforce pakalpojumu mākoņa izmantošanas gadījums: Coca-Cola

Daudzas pasaules organizācijas izmanto Salesforce Service Cloud, lai panāktu labāku klientu attiecību pārvaldības risinājumu. Šeit es runāšu par to, kā Coca-Cola Germany izmantoja Service Cloud, lai analizētu patērētāju rīcību un izveidotu uz datiem balstītas biznesa stratēģijas. Šis izmantošanas gadījums sniegs jums priekšstatu par to, kā pakalpojumu Cloud var plaši izmantot jebkurā domēnā.
Salesforce Service Cloud ir integrēta platforma, lai savienotu darbiniekus, klientus un piegādātājus visā pasaulē.

Iepriekš Coca-Cola, pārvaldot savus klientus, saskārās ar vairākām problēmām. Daži no tiem ir uzskaitīti zemāk:

  • Uzņēmuma iekšējā remonta objektā agrāk bija tehniķi, kuri sekoja viņu darbam uz papīra. Viņi prasīja daudz laika un pūļu.
  • Zvanu centrs un remonta nodaļa cieta no biežas dīkstāves.
  • Ātruma, funkcionalitātes, mērogojamības un savienojamības trūkums ar pilnībā mobilo pieredzi.
  • Lēna mobilo lietotņu sinhronizācija.
  • Kopumā neapmierinoša lietotāju pieredze.

“Agrāk lielie uzņēmumi pārspēja mazākus uzņēmumus. Bet tā ir vēsture. Šodien ātri uzņēmumi konkurē ar lēniem uzņēmumiem, ”skaidroja Ulriks Nehammers - Coca-Cola izpilddirektors .

Tagad, kad viņi ir izveidojuši savienojumu ar Salesforce Service Cloud, tehniķi tiek reāllaikā brīdināti par klientu jautājumiem. Tas palīdz dramatiski samazināt reakcijas laiku. Arī zvanu centra atbalsta aģenti saņem tūlītēju piekļuvi klientu vēsturei. Līdz ar to Coca-Cola Germany tehnisko dienestu produktivitāte ir pieaugusi par 30%.

Liels labojums Coca-Cola

Izmantojot pakalpojumu mākoni, viņi vēlējās izprast klientu vajadzības un efektīvāk apmierināt viņus. Šeit ir daži galvenie punkti, kas veicināja viņu izcilību.

  • Klientu apmierinātība - Atbalsts klientiem viens pret vienu, izmantojot jebkurus kanālus vai produktus, izmantojot lietotnes pakalpojumus, piemēram, video tērzēšanu vai aģentus, kuri viņus uzreiz pavada risinājumos.
  • Mobilā lietotne -Izmantojot lietotnes mobilo atbalstu, klienti var mijiedarboties, izmantojot tiešsaistes aģenta video tērzēšanu, ekrāna kopīgošanu un palīdzību ekrānā. Šie pakalpojumi pārveido klientu atbalstu, tādējādi padarot klientus laimīgus.
  • Analytics - izmantojot Salesforce Service Cloud,visa informācija tiek apkopota un novērtēta, izmantojot pielāgotu informācijas paneli. Coca-Cola veica analīzi, lai pārbaudītu iepriekšējos darījumus, un nekavējoties rīkojās to apkalpošanas vietā. Tas viņiem palīdzēja īsākā laikā pieņemt labākus un izdevīgākus lēmumus.
  • Aģentu produktivitāte tiek uzlādēta - Izmantojot tādas funkcijas kā e-pasts uz lietu, uz prasmēm balstīta maršrutēšana, atskaites punktu izsekošana, Service Cloud saviem aģentiem deva rīku, lai ātri un efektīvi reaģētu uz klientiem jebkurā kanālā. Šādi Coca-Cola ir uzlabojis kopējo produktivitāti.

'Tas mums ir bijis milzīgs solis uz priekšu,' sacīja Andrea Malende , biznesa procesu eksperts un mobilie risinājumi Coca-Cola. 'Es esmu pārsteigts, cik ātra un vienmērīga bija ieviešana.'

Šādi Coca-Cola ieviesa Salesforce Service Cloud, tādējādi iepriecinot savus klientus. Ir arī vairāki citi Salesforce Service Cloud lietošanas gadījumu stāsti, kas parāda, kā dažādi uzņēmumi ir guvuši labumu un attīstījuši savu biznesu.

Programmai Salesforce Service Cloud ir pieejamas integrācijas

Salesforce Service Cloud atbalsta integrāciju ar dažādām lietojumprogrammām un biznesa sistēmām, kā parādīts zemāk esošajā attēlā:

Tā kā visi un viss ir savienots vienā platformā, jums noteikti vajadzētu izmantot Salesforce Service Cloud. Ceru, ka jums patika lasīt manu emuāru. Varat arī apskatīt zemāk redzamo videoklipu, lai iegūtu detalizētu skaidrojumu un demonstrāciju vietnē Salesforce Service Cloud.

Salesforce pakalpojumu mākoņu apmācība Salesforce apmācības video iesācējiem Edureka

Šis Edureka Salesforce Service Cloud apmācības video iesācējiem palīdzēs jums uzzināt Salesforce pakalpojumu mākoņa priekšrocības, to, kas tas ir, tā dažādās funkcijas, lietošanas gadījumu kopā ar pakalpojumu mākoņa demonstrāciju.

Pārbaudiet mūsu , kas nāk ar instruktoru vadītu tiešraides apmācību un reālās dzīves projektu pieredzi. Jūtieties brīvi atstāt visus jautājumus zemāk esošajā komentāru lodziņā.